File d'attente | Queue - pdf

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File d'attente
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Une file d'attente est une fonction très conviviale qui vous permet de ne pas décevoir un seul client dans les moments d'affluence parce que votre capacité ne vous permet pas de lui répondre immédiatement. Avec la file d'attente, vous vous assurez que les appelants sont dirigés vers les employés disponibles ('agents') pendant que le client attend après un accueil amical sur une musique de fond agréable et éventuellement être informé de sa place dans la file d'attente.

Vous pouvez appliquer ce composant de différentes manières dans votre ou vos plans d'appel et vos menus de sélections (RVI).

Contenu fil d'attente
  1. Configurer une file d'attente et l'ajouter à un plan d'appel ou à un menu de sélection (RVI)
    1.1     Comment mettre en place une file d'attente
    1.2 Ajout d'une file d'attente a un plan d'appel et/ou a un menu de selection (RVI)
  2. Applications
    2.1     Passage à une file d'attente en cas de volume d'apels intense
    2.2 Ajout d'une file d'attente a un menu de selection

1. Configurer une file d'attente et l'ajouter à un plan d'appel ou à un menu de sélection

Vous pouvez programmer une ou plusieurs files d'attente d'appels à ajouter ultérieurement à votre ou vos plans d'appel et/ou menus de sélection.

1.1 Comment mettre en place une file d'attente
  1. Connectez-vous en tant que [ADMIN] sur le central téléphonique
  2. Allez sur "Plans d’appel" dans le menu de gauche et sélectionnez "Queue" ou "File d’attente" dans le menu des plans d’appel
  3. Vous trouverez ici les files d'attente qui ont déjà été créées. Pour ajouter une nouvelle file d'attente, cliquez sur "Ajouter" dans le coin supérieur droit. Vous passez ensuite par l'assistant de mise en file d'attente. Dans le premier écran vous saisissez un NOM pour la file d'attente et une couleur de votre choix.

 


Donnez un nom à la file d’attente et, éventuellement, une couleur.




Via "Parametres" vous pouvez ensuite choisir les spécifications de la file d'attente.
Dans la partie gauche de ces paramètres, vous pouvez choisir certaines options en fonction du NIVEAU DE PRIORITÉ*. Dans la dernière étape de l'assistant, vous pouvez affecter les agents à un niveau de file d'attente où l'appelant peut être proposé successivement.
















Nombre maximal d'appelants: Définissez le nombre maximum ou le nombre illimité d'appelants en attente dans la file d'attente.
Niveau de priorité TIME-OUT*: Choisissez combien de temps un appelant en attente peut tenter de se connecter avec un agent dans un niveau avant que le niveau suivant ne soit proposé.
Mode niveau de priorité*: Vous pouvez choisir d'adresser les niveaux séquentiellement en fonction du délai d'attente défini ou de toujours prendre un niveau supplémentaire dans la file d'attente.
Temps d'attente maximum dans la file d'attente avant que l'action suivante du plan d'appel ne s'applique.

IdeaConseil : si vous limitez le nombre d'appelants, assurez-vous que vous avez une étape suivante logique dans le plan d'appel, où les autres appelants aboutiront.

Traitement des appels: Ici, vous avez 3 options pour déterminer comment les agents sont choisis pour proposer un appelant en attente.
Appelez un agent: Vous choisissez ici la durée de sonnerie du téléphone d'un agent dès qu'il est libéré.
Wrap-up time: C'est le temps accordé à l'agent pour compléter le dossier: Vous pouvez donner à l'agent un peu de temps supplémentaire pour traiter un appel avant de se voir proposer un nouvel appelant en attente.
Autoriser les appelants à rester dans la file d’attente sans agents connectés: les appelants restent en attente dans la file, même lorsque tous les agents sont déconnectés ou en pause.

Warning
Avertissement : cette option peut entraîner de longs temps d’attente pour les appelants et ne doit être utilisée que dans des scénarios très spécifiques.

Sortie/Échappement : lorsqu’un appelant est dans la file d’attente, vous pouvez permettre à cet appelant, après X minutes, de quitter la file pour passer à l’étape suivante du plan d’appel. Cela permet de réduire le temps d’attente si l’appelant ne souhaite plus rester dans la file et préfère, par exemple, laisser un message vocal ou être redirigé vers un autre plan d’appel.
Un message audio peut être configuré dans les annonces périodiques afin d’indiquer, après X secondes dans la file d’attente, qu’il est possible de laisser un message vocal en appuyant sur la touche spécifique que vous avez définie.



Choisir un chiffre: avec la touche choisie, l’appelant peut sélectionner l’étape suivante.
Aller vers: vous avez ici le choix entre les actions suivantes : transférer vers une messagerie vocale configurée ou vers un autre plan d’appel.


Sons


Via SONS, vous pouvez ajouter un message de bienvenue et/ou un message periodique. Vous pouvez créer ces fichiers sonores vous-même et les télécharger dans la file d'attente. 


Via la "roue", vous pouvez télécharger/modifier/écouter/supprimer les fichiers.


Temps entre les messages: vous définissez ici l'intervalle entre les messages, c'est-à-dire le message périodique, s'il est activé, + l'annonce de la place dans la file d'attente, qui sont toujours joués en succession.
Paramètres de l'annonce: Vous pouvez faire des annonces intermédiaires pour indiquer où se trouve l'appelant dans la file d'attente. Vous pouvez activer ou désactiver cette option à l'aide du curseur. En dessous, vous pouvez déterminer si cela est signalé avant ou.

La langue par défaut pour les annonces de position en file d'attente est la langue par défaut de l'entreprise. Si la langue par défaut d'une entreprise est différente des 4 langues disponibles, elle est définie comme étant l'anglais. Vous pouvez le modifier selon votre choix en suivant la procédure ci-dessous


Agents du file d'attente


Cette dernière étape de l'assistant File d'attente vous permet d'ajouter les "agents" (= employés) qui répondront à la file d'attente. Vous pouvez les ajouter en fonction d'un utilisateur existant ou d'un numéro de téléphone externe.
A  droite, vous pouvez voir les "agents" ajoutés avec leur état. L’état peut être modifié ici dans les paramètres de la file d'attente ou les agents peuvent se connecter et se déconnecter ou mettre en pause eux-mêmes en utilisant les shortcodes*.




Info
Des codes courts* que vous pouvez également configurer comme numéros abrégés sur votre ou vos téléphones :


*100: pour se connecter/se déconnecter de la/des file(s) d'attente en fonction de votre statut précédent.
*101: pour se connecter à la (aux) file(s) d'attente
*102: pour mettre en pause votre statut dans la ou les files d'attente
*103 : pour se déconnecter de la ou des files d'attente

Le niveau de priorité mentionné précédemment (pg.3) peut être indiqué ici pour chaque agent. L'agent peut être affecté à un premier, deuxième ou troisième niveau.
Enfin, vous pouvez également désigner un utilisateur existant comme superviseur en cliquant sur le curseur de non à oui. Pour utiliser les actions correspondantes pour écouter, s'introduire ou chuchoter, l'utilisateur a
besoin d'une Console d'Opérateur.





















1.2      Ajout d'une file d'attente à un plan d’appel et/ou à un menu de sélection (RVI)

Il vous suffit de faire glisser le composant de file d'attente dans le plan d’appel de votre choix, de choisir la file d'attente souhaitée que vous avez créée précédemment et de l'enregistrer. Le chapitre 2 explique étape par étape l'application suivante. (2.1)



Dans le menu de démarrage ou dans un autre niveau (=sous-menu/contexte) de votre RVI ou de votre menu de sélection, vous pouvez également créer une file d'attente. Le chapitre 2 explique étape par étape une autre application intéressante. (2.2)



2. Applications

Nous aimerions vous donner ci-dessous quelques exemples de scénarios qui peuvent s'appliquer à votre environnement.

2.1      Passage à une file d'attente en cas de volume d'appels intense

Vous venez de lancer une campagne de marketing et vous savez qu'elle sera toujours suivie d'une avalanche d'appels. Il serait dommage de devoir décevoir vos clients ou de les laisser tomber sur la messagerie vocale parce que votre capacité normale est insuffisante. Lorsque vous avez un appel entrant, vous pouvez réagir très rapidement en ajoutant une ANNONCE avec une référence au trafic occupé, puis transférer l'appel vers le FIL D'ATTENTE. Le client sait qu'il a composé le bon numéro et peut attendre en écoutant une agréable musique de fond et/ou être informé de sa place dans la file d'attente.

Pour cette situation, configurez le plan d'appel comme suit :

1.    Pendant les heures d'ouverture, l'appel est normalement transféré à la réceptionniste, puis à un groupe de deux employés et enfin à la messagerie vocale.

2.    Un détournement [HEURE DE POINTE] a été défini avec une ANNONCE [PATIENCE.mp3] et une transmission à la FIL D’ATTENTE du département de support, par exemple. Vous pouvez aussi omettre la composante sonore et passer immédiatement à la file d'attente avec ses propre messages de bienvenue et périodique.

3.    L'appel redirigé est placé à l'endroit où il se trouverait si la redirection était toujours active, donc après le renvoi normal et avant la messagerie vocale. Un appel passe toujours par l'itinéraire d'appel de haut en bas.

4.    Le code 2222*1 permet d'activer et de désactiver le renvoi d'appel. Vous pouvez également appuyer sur la touche de numérotation directe prédéfinie sur votre téléphone.


2.2      Ajout d'une file d'attente à un menu de sélection

Vous disposez d'un menu de choix ou d'un RVI qui vous donne le choix de contacter votre service de vente ou de support.
Il est toujours possible que votre service d'assistance ne puisse pas prendre immédiatement les appels entrants. Dans ce cas, l'installation d'une file d'attente constitue une solution agréable tant pour le client que pour les employés de l'assistance.

Pour cette situation, vous pouvez appliquer le scénario suivant :

1.    Dans cet exemple, le menu de sélection contient le menu de démarrage avec un sous-menu ou contexte supplémentaire pour les heures en dehors de travail. Vous pouvez également construire les itinéraires d'appel pour le choix 1-Support ou 2-Ventes dans des sous-menus, puis faire glisser ces contextes dans les options correspondantes. Vous pourriez également intégrer des niveaux supplémentaires ou des sous-menus en fonction de la langue choisie, qui seraient alors également disponibles dans le menu de démarrage. (voir le manuel: Menu de selection)
2.     Au début du menu, vous indiquez les conditions temporelles dans et en dehors des heures de travail. Vous n'avez plus besoin de le faire dans le plan de numérotation auquel vous ajoutez éventuellement ce menu. Dans ce cas, l'option 1 pour le support est sélectionnée et l'appel est immédiatement redirigé vers la file d'attente du support.



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