Wachtrij | Queue - pdf

Wachtrij | Queue - pdf

Wachtrij

Een wachtrij is een zeer klantvriendelijke feature die ervoor zorgt dat je tijdens drukke momenten geen enkele klant hoeft teleur te stellen omdat je capaciteit het even niet toelaat om hem onmiddellijk te woord te staan. Met de wachtrij zorg je ervoor dat de bellers gedoseerd aan de beschikbare medewerkers (‘agents’) worden aangeboden terwijl de klant na een vriendelijke verwelkoming tijdens een aangenaam achtergrondmuziekje even wacht en evt. op de hoogte wordt gehouden van zijn/haar plaats in de wachtrij.

Je kan deze component op verschillende manieren toepassen in je belplan(nen) en keuzemenu’s.

Inhoud Wachtrij
  1. Een wachtrij instellen of toevoegen aan een belplan of een keuzemenu
    1.1 Zo stel je een wachtrij in
    1.2 Een wachtrij toevoegen aan een belplan en/of keuzemenu
  2. Toepassingen
    2.1 Naar een wachtrij omschakelen bij grote telefonische drukte
    2.2 Een wachtrij toevoegen aan een keuzemenu

1. Een wachtrij instellen en toevoegen aan een belplan en/of keuzemenu
Je kan 1 of meerdere wachtrijen programmeren om later in je belplan(nen) en/of keuzemenu’s toe te voegen.



1.1 Zo stel je een wachtrij in
      1. Log in als beheerder op de telefooncentrale
      2. Ga links in het menu naar belplannen en kies in het belplanmenu wachtrijen
      3. Je vindt hier de reeds aangemaakte wachtrijen. Om een nieuwe Wachtrij toe te voegen, klik rechts bovenaan op Toevoegen. Je doorloopt hierna de Wachtrij-wizard. In het eerste scherm voer je een NAAM voor de WACHTRIJ en een kleur naar keuze in.


Naam Wachtrij
Geef de wachtrij een naam en optioneel een kleur.

Instellingen

Via "Instellingen" kan je vervolgens de wachtrij specificaties kiezen.

Maximum aantal bellers: In het linkse gedeelte van deze instellingen kan je enkele opties kiezen o.b.v. het PRIORITEITSNIVEAU*. In de laatste stap van deze wizard kan je nl. de agenten toekennen aan een niveau van de wachtrij waaraan de beller achtereenvolgens kan aangeboden worden.
Prioriteitsniveau Time-out*: Kies hoe lang een wachtende beller met een agent mag trachten te verbinden binnen 1 niveau vooraleer het volgende niveau wordt aangeboden.
Prioriteitsniveau modus*: Je kan kiezen om de niveaus opeenvolgend volgens de ingestelde Time-out aan te spreken of steeds een niveau extra mee in de queue nemen.
Maximum wachttijd in de wachtrij vóór een volgende actie van het belplan van toepassing is.


Idea
Tip Indien je het aantal Bellers beperkt, zorg dan zeker voor een logische volgende stap in het belplan, waarin de overige bellers zullen terechtkomen



Gespreksafhandeling: Hier heb je 3 opties om te bepalen hoe de agenten gekozen worden om een wachtende beller aan te bieden.
Bel een agent: Je kiest hier de rinkeltijd op het toestel van een agent van zodra deze vrij komt.
Wrap-up tijd voor een agent: Je kan de agent wat extra tijd geven om een call te verwerken vooraleer hij een nieuwe wachtende beller aangeboden krijgt.
Laat bellers in de wachtrij toe zonder ingelogde agenten: De bellers blijven in de wachtrij wachten, zelfs wanneer alle agenten zijn uitgelogd of gepauzeerd.

Warning
Waarschuwing: Deze optie kan lange wachttijden veroorzaken voor bellers en mag alleen in zeer specifieke scenario's gebruikt worden.

Uitbreken: Wanneer een beller in de wachtrij zit kan je ervoor zorgen dat deze beller na X aantal minuten zelf kan uitbreken naar de volgende stap in het belplan te gaan. Dit om de wachttijd te verkorten indien men niet langer in de wachtrij wenst te blijven maar bvb. liever een voicemail achterlaat of je de beller naar een ander belplan wenst te leiden.
Een audiobericht kan ingesteld worden onder de periodieke boodschappen om na x aantal seconden wachtrij aan te geven dat men met de keuze van een specifieke toets een voicemail kan achterlaten door het drukken op het door jou gekozen cijfer.


Kies cijfer: Met de gekozen toets kan de beller de volgende stap kiezen.
Ga naar: Hier heb je de keuze tot volgende acties: doorschakelen naar een ingestelde voicemail of een ander belplan

Geluiden

Via "Geluiden" voeg je een welkomst- en/of een periodieke boodschap toe. Je kan deze geluidsbestanden zelf aanmaken en uploaden naar de wachtrij.


Via het tandwieltje kan je de bestanden uploaden/aanpassen/beluisteren/verwijderen voor zowel de welkomstboodschap en de periodieke boodschap.


Tijd tussen de boodschappen: hier bepaal je het interval tussen de boodschappen d.i. de periodieke boodschap, indien deze aanstaat, + aankondiging van de plaats in de wachtrij, die steeds na elkaar afgespeeld worden.
Instellingen aankondiging: Je kan tussentijds aankondigen op welke plaats in de wachtrij de beller zich bevindt. Met het schuifknopje kan je deze optie aan- of af zetten. Daaronder kan je nog bepalen of dit voor of na de periodieke boodschap wordt gesignaleerd.


De standaardtaal voor aankondigingen van wachtrijposities is de standaardtaal van het bedrijf. Als de standaardtaal van een bedrijf verschilt van de 4 beschikbare talen, wordt deze ingesteld in het Engels. Je kan deze op onderstaande wijze aanpassen naar keuze.



Agenten in de wachtrijen


Via deze laatste stap van de Wachtrij-wizard kan je de ‘agenten’ (= medewerkers) toevoegen die de wachtrij zullen beantwoorden. Je kan deze o.b.v. een bestaande gebruiker toevoegen of een extern telefoonnummer.

Aan de rechterkant zie je de toegevoegde ‘agenten’ met hun
status. De status kan hier in de instellingen van de wachtrij aangepast worden of de agenten kunnen zichtzelf ook via hun toestel aan- en uitloggen of pauzeren met de shortcodes*.



Info
Shortcodes* die je ook kan instellen als speeddial op je toestel(len):
*100: om in/uit de wachtrij(en) te loggen al naargelang uw vorige status
*101: om in de wachtrij(en) in te loggen
*102: om uw status in de wachtrij(en) op pauze te zetten
*103: om uit de wachtrij(en) uit te loggen

Het eerder vermelde prioriteitsniveau kan hier per agent aangegeven worden. De medewerker kan in een eerste, tweede of derde niveau ingedeeld worden. Tenslotte kan je een bestaande gebruiker ook als supervisor aanduiden door het schuifknopje van nee op ja te klikken. Voor het gebruik van de overeenkomstige acties om mee te luisteren, in te breken of in te fluisteren heeft de gebruiker een Operator console nodig.


1.2      Een wachtrij toevoegen aan een belplan en/of keuzemenu
Je sleept heel eenvoudig de wachtrij component in het Belplan naar keuze, kies de gewenste wachtrij die je eerder aanmaakte en sla deze op.

In hoofdstuk 2 wordt onderstaande toepassing stapsgewijs uitgelegd. (2.1)


In het startmenu of een andere laag (=submenu) van je IVR of keuzemenu kan je ook een wachtrij inbouwen.In hoofdstuk 2 wordt nog een interessante toepassing stapsgewijs uitgelegd. (2.2)



2. Toepassingen
Hieronder geven we je graag enkele voorbeelden van scenario’s die van toepassing kunnen zijn voor jouw omgeving.

2.1      Naar een wachtrij omschakelen bij grote telefonische drukte

Je hebt net een marketing actie gelanceerd en je weet dat het daarna altijd stormloopt met bellers. Het zou jammer zijn om je klanten te moeten teleurstellen of op een voicemail te laten uitkomen omdat je normale capaciteit ontoereikend is. A.h.v een OMLEIDING kan je heel snel reageren door een MELDTEKST met begroeting en vermelding van de drukte met daaropvolgend een doorschakeling naar de WACHTRIJ in te voegen. De klant weet dat hij het juiste nummer gevormd heeft en kan met een aangenaam muziekje op de achtergrond even wachten en/of op de hoogte gehouden worden van zijn plaats in de wachtrij.

Voor deze situatie stel je het belplan als volgt in:

1.    De normale belroute tijdens de openingsuren is een doorschakeling naar de receptioniste, daarna doorschakeling naar een groep van 2 medewerkers en tenslotte de voicemail.

2.    Er is een omleiding [SPITSUUR] gedefinieerd met daarin een Meldtekst en een doorschakeling naar de WACHTRIJ van bv. de supportafdeling. U kunt ook de geluidscomponent weglaten en meteen naar de wachtrij gaan met zijn eigen welkomst- en periodieke berichten.

3.    De omleiding staat op de plaats in de belroute waar deze zou staan als de omleiding altijd actief zou zijn, dus na de normale doorschakelingen en voor de voicemail. Een gesprek doorloopt de belroute altijd van boven naar beneden.

4.    Met code 2222*1 wordt de doorschakeling geactiveerd en ook weer gedeactiveerd. Of je klikt op de vooraf ingestelde speeddial toets van je toestel.


2.2      Een wachtrij toevoegen aan een keuzemenu

Je beschikt over een keuzemenu of IVR die de keuze geeft om contact op te nemen met je Sales of Support afdeling.

Het is altijd mogelijk dat je Support afdeling de inkomende oproepen niet onmiddellijk kan aannemen. In dat geval zorgt de inbouw van een wachtrij voor een aangename oplossing voor zowel de klant als de supportmedewerkers.

Voor deze situatie kan je het volgende scenario toepassen:

1.    Het keuzemenu bevat in dit voorbeeld het startmenu met daarnaast nog een submenu voor buiten de werkuren. Je zou de belroutes i.g.v. keuze 1-Support of 2-Sales ook in submenu’s kunnen opbouwen en vervolgens deze submenu’s in de overeenkomstige opties slepen.

Je zou bv. ook enkele extra lagen of submenu’s kunnen inbouwen o.b.v. een taalkeuze die dan ook in het startmenu voorzien wordt. (zie hiervoor de handleiding: Keuzemenu-IVR)

2.    Als start van het menu voorzie je de tijdscondities binnen en buiten de werkuren. Dit hoef je dan niet meer in het belplan te doen waar je deze keuzemenu uiteindelijk aan toevoegt. In dit geval wordt er onder optie 1 voor Support gekozen en onmiddellijk naar de Wachtrij met supportmedewerkers doorgeschakeld.





    • Related Articles

    • Keuzemenu of IVR - pdf

      Keuzemenu Met Fonzer voeg je moeiteloos een keuzemenu of IVR (= Interactive Voice Response) toe aan je telefooncentrale! Een keuzemenu is een systeem waarmee je de beller opties kunt aanbieden zodat hij onmiddellijk de informatie krijgt die hij nodig ...

    • Het Belplan en zijn componenten - pdf

      Gelieve als bijlage de handleiding terug te vinden. Voor verdere vragen of ondersteuning kan u terecht bij onze helpdesk: support@fonzer.com 02/580.50.00

    • Nieuwe Telefooncentrale - Quickstart & Login (2FA) voor de gebruiker - pdf

      Gelieve alsbijlage de handleiding terug te vinden. Voor verdere vragen of ondersteuning kan u terecht bij onze helpdesk: support@fonzer.com 02/580.50.00 ‌Nieuwe Telefooncentrale-Quickstart & Login voor de gebruiker Met Fonzer heb je gekozen voor een ...

    • Operator Console

      Gelieve als bijlage de handleiding terug te vinden. Voor verdere vragen of ondersteuning kan u terecht bij onze helpdesk: support@fonzer.com 02/580.50.00

    • Alles wat je moet weten over Fonzer en VOIP!

      Uw organisatie is uniek en heeft haar wensen en eisen wat betreft telefonie. Met haar uitgebreide en zeer flexibele telefonie-oplossing biedt Fonzer vandaag wat je zoekt: een online telefooncentrale (hosted PBX), inclusief de telefoonnummers en de ...